Vous l’avez enfin fait. Après des années de travail prolongé et peu rémunéré en tant que groom ou concierge, vous êtes devenu directeur de l’hôtel .

Maintenant tu es la fille ou le gars en charge. Et c’est terrifiant.

Après tout, tant de gens dépendent de vous. Les invités comptent sur vous pour rendre leur expérience heureuse. Votre personnel dépend de votre direction pour faire son travail. Et surtout, le propriétaire s’attend à ce que vous atteigniez vos objectifs de revenus. Pas d’excuses.

Mais ne vous inquiétez pas, vous avez ça. Après tout, toutes ces années où vous avez investi dans le secteur de l’hôtellerie sont ce qui a fait de vous une embauche aussi attrayante en tant que directeur d’hôtel.

Alors détendez-vous, faites confiance à vos capacités et prenez à cœur ces conseils destinés aux nouveaux gestionnaires de l’hôtellerie. Nous avons parcouru les conseils de toutes sortes de bonnes ressources sur le Web sur la gestion des hôtels et avons compilé quelques-uns des meilleurs conseils ci-dessous.

1. Trouvez un mentor

Les mentors sont une ressource formidable, en particulier ceux qui ont de l’expérience dans l’industrie hôtelière. C’est une chose à lire sur l’industrie dans un livre, et c’en est une autre d’avoir une discussion sur le sujet avec quelqu’un qui sait de quoi il parle et qui veut que vous réussissiez.

Mais que faire si vous ne connaissez personne qui ferait un excellent mentor? C’est bon. Vous avez juste besoin de trouver quelqu’un et ce n’est pas aussi difficile que vous le pensez.

Parcourez votre réseau professionnel et demandez à un hôtelier que vous respectez de vous rencontrer pour un café. Passez ce temps à poser certaines de vos questions les plus profondes et écoutez vraiment, vraiment les réponses.

Vous constaterez que de nombreux directeurs d’hôtels aimeraient devenir le mentor de quelqu’un, si on leur demandait seulement. Même s’ils sont complètement inconnus au début, la plupart seront flattés d’être approchés. Et de toute façon, la pire chose à faire est de dire «non».

2. Soyez sélectif dans votre recrutement

Un directeur d’hôtel n’est aussi bon que son équipe. Vous n’embauchez pas un cuisinier à la chaîne pour travailler sur un système à l’épreuve des idiots chez McDonald’s. Vous embauchez des personnes qui doivent être à la fois hautement qualifiées et très agréables.

Embaucher la mauvaise personne causera une immense frustration pour vous. Votre travail est déjà assez difficile – si vous devez nettoyer après les dégâts d’un autre employé, oubliez de faire du bon travail dans la gestion d’un hôtel.

D’un autre côté, les bons employés sont un multiplicateur de force . Lorsque vous pouvez faire suffisamment confiance aux employés pour leur donner le pouvoir de prendre des décisions, cela vous libère pour faire les activités vraiment importantes qui peuvent aider votre hôtel à se développer, comme parler avec les clients et promouvoir l’hôtel.

Mais comment fais-tu cela? D’une part, n’embauchez pas uniquement lorsque vous avez une ouverture . Si vous le faites, vous vous sentirez pressé de combler le poste et ne prendrez pas le temps nécessaire pour trier les candidats pour trouver la personne ayant non seulement l’expérience requise, mais également les bonnes compétences en relations humaines pour le poste.

Recrutez plutôt tout au long de l’année pour vous aider à trouver des talents vedettes qui faciliteront votre travail et inciteront les clients de votre hôtel à s’extasier sur vous plus tard.

3. Mettre l’accent sur le leadership, pas sur la gestion

Ouais, c’est dans l’intitulé de ton poste. Mais si vous ne faites que gérer, vous ne faites pas vraiment un excellent travail en tant que directeur d’hôtel.

Vous devez absolument être un leader, et cela nécessite d’être proactif dans la façon dont vous abordez votre travail, et pas simplement de réagir à chaque crise qui fait son apparition.

Une des grandes façons de devenir un grand leader est de déléguer. En profitant de l’excellent personnel que vous avez embauché, vous pouvez libérer votre temps pour les choses les plus importantes. Mais il faut d’abord travailler dur, car la délégation n’est pas facile. Vous devrez créer du matériel de formation et guider vos employés étape par étape jusqu’à ce qu’ils puissent prendre les rênes.

Le matériel de formation doit inclure des objectifs et des mesures de performance clairement définis afin que votre personnel sache exactement ce que vous attendez d’eux. Organisez des réunions hebdomadaires ou au moins toutes les deux semaines avec chaque membre du personnel pour vous assurer qu’ils respectent ces normes. Et n’oubliez pas d’attacher de jolis petits bonus pour les rencontrer pour que cela devienne une expérience positive et motivante.

Un autre élément pour être un leader efficace consiste à se préparer aux urgences. Lorsqu’une crise survient, vous devez être calme et décisif.

Disons que vous avez surréservé ce soir et qu’un invité n’a plus de chambre et qu’il n’est pas content. Offrez au client un verre à la maison et appuyez sur le téléphone pour trouver une chambre d’hôtel à proximité qui est encore plus agréable que ce qu’il a réservé, payez-la de votre poche, présentez-vous des excuses abondantes et amenez-la vous-même à l’autre hôtel. Pensez alors à offrir des bons échangeables à votre hôtel s’ils décident de revenir dans la région.

4. Communiquer, communiquer, communiquer

Cela pourrait être un sous-ensemble du leadership, mais j’ai l’impression que c’est un aspect si important de votre travail qu’il doit être divisé en sa propre section.

Vous devez, devez, devez garder votre personnel au courant , qu’il s’agisse d’un changement de politique, d’un nouveau logiciel de gestion hôtelière ou d’un problème de plomberie. Si votre personnel est dans le noir, c’est là que des erreurs se produisent, et cela conduit à des clients mécontents, ce qui conduit à de mauvaises critiques, ce qui entraîne moins de réservations. C’est important.

Comme mentionné ci-dessus, des réunions régulières avec des membres de votre personnel peuvent vous aider. Mais vous devez aller plus loin. Planifiez des réunions régulières avec l’ensemble du personnel pour parler de tous les changements, même les plus petits.

Envoyez régulièrement des e-mails à vos employés. Installez un babillard dans un espace visible de tous les employés où vous pouvez publier des annonces. Ou peut-être trouver une application de gestion d’hôtel qui offre la possibilité d’envoyer directement un message à n’importe quel employé de l’hôtel.

5. Écoutez vos invités

Quelle est la meilleure personne à qui parler pour savoir si vous gérez bien votre hôtel? Non, ce n’est pas vous – vous êtes un mauvais juge de votre propre performance. Ce n’est pas non plus votre personnel – ils ne peuvent vous offrir qu’une perspective limitée de leur point de vue.

Ding ding ding, ce sont vos invités. En fin de compte, leur opinion est la seule qui compte vraiment. Alors parlez-leur à chaque occasion.

Un client s’est-il plaint de votre hôtel en ligne ? Génial! Vous venez de repérer une zone de faiblesse que vous pouvez corriger et vous avez une rare opportunité de contacter le client et de le corriger. De nombreux invités partent simplement en silence et ne reviennent jamais s’ils n’apprécient pas leur expérience.

Mais encore une fois, ne soyez pas réactif, soyez proactif. Menez des sondages auprès de vos clients pour les interroger sur leur expérience dans votre hôtel. Utilisez un logiciel de gestion d’hôtel avec une fonction de gestion de l’expérience client, afin que vous puissiez suivre les préférences des clients et les impressionner lorsqu’ils reviennent (espérons-le) à l’hôtel avec une expérience personnalisée.

Profitez également du miracle des médias sociaux pour promouvoir votre hôtel et interagir directement avec les clients de manière régulière.

6. Continuez à apprendre

Toutes les personnes les plus prospères au monde ont une chose en commun: elles lisent avec voracité. Il y a une mine d’informations à absorber, et ceux qui engloutissent autant de connaissances qu’ils peuvent avoir l’avantage sur les 99% de personnes qui n’en ont pas.

Prenez juste une demi-heure chaque jour pour lire les actualités de votre secteur. Vous serez surpris de ce que vous récupérez tout au long de la semaine. Réservez du temps chaque jour pour lire un livre sur l’hôtellerie . Lire 10 pages par jour peut ne pas sembler beaucoup, mais après un an, vous aurez lu 3 650 pages, soit environ 10 livres de taille.

Imaginez l’avantage que vous aurez sur vos pairs si vous absorbez chaque année un si grand volume de connaissances de l’industrie.

Quels conseils de gestion d’hôtel avez-vous?

Si vous avez été dans l’industrie hôtelière pendant un moment, vous avez appris vous-même certaines choses que vous aimeriez savoir quand vous avez commencé. Alors partagez-les dans les commentaires ci-dessous.